Des solutions qui font la différence !

D O S S I E R L A V I O L E N C E A U T R A V A I L
La gestion des situations présentant un
potentiel de violence n’est jamais facile. Ce l’est encore moins lorsque les milieux de travail sont répartis dans la communau-té comme au Centre de réadaptation en déficience intellectuelle prises avec un usager présentant un com-(CRDI) de Québec. Innovation, ouverture et créativité entrent portement potentiellement violent. L’inter-alors en jeu pour trouver des solutions qui font une grande vention vise aussi à protéger l’usager et les personnes qui l’entourent et, si possi-ble, éviter le recours à la centrale 911, à L’équipe mobile d’intervention (ÉMI) : un peu d’histoire
l’hospitalisation ou au déplacement tem- Le tout débute en juillet 2005. Il s’agit du soutien aux inter- venants travaillant auprès des personnes présentant des trou- Des protocoles d’intervention sont alors P i e r r e B o u d r e a u l t
bles graves du comportement dans l’ensemble de l’établisse- élaborés pour 65 usagers. Ils incluent une ment : les milieux naturels, principalement les résidences avec procédure de gestion des comportements r é g i o n a u x s p é c i a l i s é s assistance continue, et les ressources résidentielles non institu- l’ASSTSAS. Cet outil permet de coordon- Ces intervenants rencontrent parfois des situations où un ner les interventions et d’indiquer le niveau usager vit un épisode de violence. Ils sont alors seuls, ou avec de dangerosité à partir duquel faire appel seulement un autre membre de l’équipe de travail, dans des à l’intervenant de l’ÉMI en passant par le résidences dispersées à travers un vaste territoire. De plus, à responsable de garde. Cette procédure a cause de la mobilité de la main-d’œuvre, il n’est pas rare d’y trouver un intervenant de la liste de rappel moins familier tions et d’éviter l’improvisation de l’inter- avec les usagers. Le milieu s’en trouve fragilisé et la gestion venant de l’ÉMI appelé en urgence. Le des incidents impliquant des comportements violents devient schéma ci-dessous montre la variété des
Y v e s P r o u l x
Le projet d’une ÉMI aux services régionaux spécialisés se concrétise. À cette époque, l’ÉMI est formée de six à huit édu- L’essor de l’ÉMI
cateurs en disponibilité en dehors de leurs heures régulières l’ASSTSAS et à un autre expert d’évaluer les problèmes de sécurité liés aux agres- jet d’une ÉMI permanente et d’ouvrir des l’ÉMI consiste à intervenir dans postes d’éducateurs dédiés à ce service. les situations d’urgence afin de Le rapport mentionne aussi l’importance DE LA DEMANDE
D’INTERVENTION
Les refus de collaborer (23 %) sont des appels préventifs dans l’identification des signes précurseurs évitant ainsi l’escalade D O S S I E R L A V I O L E N C E A U T R A V A I L
Cette nouvelle équipe est donc mise en place en janvier 2007. Elle se compose de trois éducateurs (un de jour, un de soir et un de nuit) qui s’ajoutent à la première équipe en disponibilité. Désormais, une couverture 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 est assurée.
circonstances où un travailleur a été Plusieurs changements sont apportés à l’ÉMI en vue d’une bonification de ses rôles agressé ou confronté à un épisode difficile et ses responsabilités. Des volets d’intervention s’ajoutent : formation et prévention, soutien aux équipes de travail, recommandations dans les rapports d’intervention ou l’intervenant de l’ÉMI peut lui offrir de études de cas, et visites préventives en situations identifiées à haut risque d’agression s’éloigner pour reprendre son souffle, (personnel non régulier, usager en difficulté, etc.) prendre l’air ou un café avant de revenir Les statistiques d’intervention, les données cliniques sur les usagers ainsi que la mise en suivi postévénement.
en place des protocoles font également partie de ces nouveaux rôles. Le renforcement du soutien postévénement auprès des travailleurs ayant subi une agression, en leur diat à l’employé qui vient de vivre une offrant de l’aide directe et immédiate, constitue un ajout particulièrement significatif. situation de crise est un ajout important Tout récemment, une équipe volante a été constituée afin de remplacer en priorité les et apprécié. Dans les cas légers, ce soutien peut se manifester par un appel télépho-nique, plus tard dans la soirée, pour La réalité au quotidien
s’informer de la condition du travailleur. Précisons d’abord que tous les usagers ne requièrent pas l’action de l’ÉMI. Actuel- lement, sur les 2 200 usagers inscrits aux services du CRDI, environ 92 disposent d’un cela peut se traduire par un accompagne-protocole. Pour nécessiter un protocole, l’usager doit présenter des troubles graves ment sur place, le temps nécessaire.
pouvant résulter en comportement violent. Le protocole donne des informations sur les caractéristiques du plan d’intervention, L’implication clinique et préventive
les signes précurseurs et les actions pour prévenir les désorganisations. Il indique les Au plan clinique, l’ÉMI peut soutenir actions à privilégier, selon différentes circonstances ou manifestations du comportement. les intervenants dans la mise à jour ou Ces informations sont utiles aux l’élaboration de nouveaux protocoles. À travailleurs qui agissent auprès la suite des interventions, elle assure aus-de l’usager autant qu’à l’inter- Pour nécessiter un protocole, l’usager tions. Sur le terrain, selon l’évaluation de la situation et en fonction des protocoles, l’intervenant de l’ÉMI peut suggérer un tre des difficultés avec un usager transfert temporaire d’un usager désor- ganisé vers un des quatre lits de crise du peut, à toute heure, contacter directement l’intervenant de l’ÉMI pour obtenir soutien CRDI. Auparavant, cette étape nécessi-et assistance, et ce, sans passer par le responsable de garde. D’ailleurs, cette procédure Sur place, l’intervenant de l’ÉMI soutient le personnel dans l’application du pro- Dans les cas où l’usager ne dispose pas tocole. Il favorise une action où les travailleurs gèrent la situation. Parfois, selon les d’un protocole établi, le responsable de circonstances, il prendra le relais afin de « coacher » un employé ou permettre à garde interpelle l’intervenant de l’ÉMI au l’employé dépassé par la situation de retrouver ses moyens. En effet, dans certaines besoin. S’il s’agit d’un événement isolé ou d’un changement dans la condition d’un usager, une évaluation plus complète permettra de lui appliquer un protocole adapté à ses besoins. Lorsque des tra- vailleurs craignent les conséquences de l’application du plan d’intervention ou d’une nouvelle intervention avec un usa- ger, il arrive que l’on fasse appel à l’inter- tent que la grande différence entre l’ÉMI actuelle et celle du début réside dans la possibilité de faire de la prévention. Un éducateur de l’ÉMI peut être appelé en soutien parce qu’un usager présente un 1re rangée, de g. à d. : Geneviève Leclerc (équipe volante), Caroline Cyr, Amélie Cloutier (équipe volante) ; 2e rangée : Martin Lévesque, Sylvain Maltais, Donald Michaud, Pierre-Luc Boulet. Absentes sur la photo : comportement difficile ou a été menaçant. Isabelle Langlois, Caroline Boucher, Catherine Boily et Nadine Bilodeau (équipe volante). « Maintenant, on arrive sur les lieux pen- D O S S I E R L A V I O L E N C E A U T R A V A I L
dant que la crise est en train d’éclater. On peut fournir un soutien à la gestion de celle-ci plutôt que d’arriver après. » La prévention peut aussi se traduire par des télé-phones et des visites de l’ÉMI auprès d’un nouvel employé ou lorsque deux employés à temps partiel se retrouvent seuls dans une résidence. Maintenant, les employés se disent plutôt satisfaits de ce soutien concret. Ils appré- cient pouvoir joindre un confrère de travail pour obtenir de l’aide sans nécessairement devoir passer par le responsable. Pour certains, l’intervenant de l’ÉMI est perçu comme distant face à la situation en cours entre l’usager et le travailleur : « sa présence est facilitante, tout le monde respire mieux ! ».
Quelques données statistiques
Les statistiques du début du projet indiquent une durée moyenne de présence de l’intervenant de l’ÉMI sur les lieux d’une situation de crise d’environ 90 minutes. Si l’on tient compte des changements d’objectifs, dans les prochaines statistiques, on devrait séparer le temps investi en interventions et visites préventives et le comparer au temps consacré aux inter-ventions en situation de crise. entre l’ÉMI actuel e et cel e du début 5 à 50 minutes pour une moyenne d’environ 17 minutes. réside dans la possibilité de faire de que l’on attend de l’ÉMI. Dans les situations d’urgence où la sécurité des usagers ou Une intervenante consulte un protocole. des intervenants est sérieusement compromise, ces derniers peuvent toujours recourir au service du 911. D’ailleurs, un système de bouton panique relié à une centrale d’appels apporte un mécanisme supplémentaire de protection pour les employés qui travaillent cadre de leurs activités de prévention.
seuls auprès de la clientèle.
aux membres de l’équipe, une formation Pièges à éviter !
Une des précautions à prendre est d’éviter de recourir à cette équipe pour toutes sortes d’autres tâches et mandats, les problèmes d’effectifs par exemple. À cet effet, le nants lors d’un retour postévénement, ou gestionnaire responsable de l’ÉMI doit demeurer vigilant et filtrer toutes les suggestions lorsqu’un employé revient à la suite d’un et demandes afin de ne pas s’éloigner de la raison première de sa création. L’ÉMI ne remplace pas le gestionnaire. Elle ne remplace pas non plus les interve- Il est difficile d’évaluer les impacts di- nants responsables de l’usager et sa famille lorsqu’il s’agit d’élaborer les plans d’inter- rects de l’ÉMI sur le taux actuel d’agres- vention appropriés. L’ÉMI demeure complémentaire aux autres spécialistes.
sions au CRDI de Québec. Toutefois, nous pouvons affirmer, sans l’ombre d’un doute, Perspectives de l’ÉMI
qu’elle permet de mieux sécuriser les in- Le rôle de l’ÉMI se développe encore. Des projets sont en cours ou à venir prochai- tervenants, de briser leur isolement, d’in- nement. Quatre membres de l’équipe sont en voie de devenir formateurs Oméga. En tervenir en prévention, d’augmenter le plus de donner la formation, ils assureront des suivis auprès des employés dans le soutien postévénement et, ainsi, améliorer grandement leurs conditions de travail. Il ne faut pas négliger non plus que le tout semble favoriser une meilleure qualité de Le CRDI de Québec est l’un des 22 établissements du Québec à offrir des services de réadaptation en déficience intel ectuel e et en troubles envahissants du développement. Situé dans la région de la Capitale- jet a été réalisable d’abord parce que des Nationale, l’établissement compte plus de 650 employés et dessert une clientèle de personnes présentant employés soucieux de la sécurité ont cru une déficience intellectuelle ou un trouble envahissant du développement, sur l’ensemble du territoire de la grande région de Québec, sauf Charlevoix. Le CRDI de Québec dispense des services à 2 200 usagers porter volontaires. Leur action a été la de tous les âges. Un bon nombre d’usagers vivent dans leur famil e naturel e ; environ 44 % résident dans bougie d’allumage qui a conduit tous les diverses formules résidentielles qui sont des milieux dispersés sur l’ensemble du territoire. Pour les in- tervenants, il s’agit d’un défi au quotidien d’assurer un service de qualité et d’exercer leurs fonctions dans de petites structures éclatées, auprès de clientèles pouvant présenter des besoins complexes. visant à mieux prévenir les agressions et

Source: http://www.asstsas.qc.ca/Documents/Publications/Repertoire%20de%20nos%20publications/OP/op303015.pdf